家電製品アドバイザー試験。読み上げ用ベタテキスト

【CS・顧客満足】

 

【家電リサイクル法】

家電リサイクル法は 対象機器の廃棄物(以下対象廃棄物)の再商品化に関し、 適正かつ円滑に実施するために、関係者ごとに役割(義務)を定めている。

 排出者は小売業者への 対象廃棄物の適切な引き渡しと 費用の負担、 小売業者は 排出者からの 対象廃棄物の引き取りと、製造業者への引き渡し。 

 製造業者等は、小売事業者からの 対象廃棄物の引き取りと、再商品化等が役割(義務)となっている。

 また、収集・運搬及び、再商品化等に関する料金は、 対象機器の製造業者が定めた 「再商品化等料金(リサイクル料金)」と、小売業者が 自ら定めた 収集・運搬料金であり、 収集・運搬料金は 店頭掲示等で公表しなければならない。

 

【家電リサイクル法】

家電リサイクル法では、製造業者及び 製造業者等は 管理票又は その写しを それぞれ配布された日または 開封した日から 3年間 保存することが定められている。

 

【小型家電リサイクル法】

小型家電リサイクル法では、デジタルカメラ、ゲーム機等の使用済み小型電子機器等の回収は、市区町村が回収し、国の認定を受けた 認定事業者が 再資源化を行う。 

特に製造業者に対しては、 小型電子機器等の 再資源化に要する費用の低減と 再利用の促進が 求められている。

 

【多段階評価制度】

多段階評価制度とは、対象製品の省エネ性能が 市場に供給されている機器の中でどこに位置づけられているかを 表示する制度であり、省エネルギーラベリング制度の エネルギー消費効率を用いて 年間消費電力量など その機器の省エネ基準達成率を用いて 省エネ性能の高い順に 五つ星 四つ星 三ツ星 二つ星 一つ星の 5段階で表示している。

 

【統一省エネラベル】

統一省エネラベルは 小売事業者が 省エネ性能の評価や 省エネルギーラベル、年間の目安電気料金等を表示する制度である。 

 多段階評価制度の 対象機器、エアコン 液晶・プラズマテレビ、 電気冷蔵庫 電気便座 照明器具 の5つは星の数で省エネ性能を表示する。

 統一省エネラベルを使用した 段階評価を行わない 電気冷凍庫 ガス調理機器 ガス温水機器 石油温水機器 については、省エネルギーラベルと 年間の電気料金等を組み合わせた 簡易ラベルを使用する。

 

【省エネルギーラベリング制度】

省エネルギーラベリング制度とは、省エネ性の向上のための 目標基準トップランナー基準の達成度を 製造業者等が 省エネルギーラベル(省エネラベル)に表示するもので、

a 省エネ性マーク、

b 省エネルギー基準達成率、

c エネルギー消費効率、

d 目標年度の 4つの情報を表示している。

 

【トップランナー方式】

トップランナー方式とはエネルギー消費効率の基準の決め方であり基準値策定時点において市場に存在する最も省エネ性能が優れている製品の値をベースとして今後想定される技術進歩の度合いを効率改善分として加えて基準値とする方式である。

 

省エネ法の特定機器として家電製品では、テレビ、冷蔵庫、エアコン、蛍光灯器具などが指定されており、それぞれの機器で設定された省エネルギー基準を上回る性能以上にするトップランナー方式により、エネルギー消費効率を向上する取組みがなされている。

 

【資源有効利用促進法】

資源有効利用促進法では、事業者による回収・リサイクルを行うべき指定再資源化製品として、パソコンと小形二次電池(密閉型蓄電池)が指定されている。

 これに伴い、現在、リサイクルへの協力を促す意味で、家庭系パソコンにはPCリサイクルマークが、小形二次電池(密閉型蓄電池)には スリーアローマークが付けられている。

 

【J-MOSS】

資源有効利用促進法 に 基づく 環境配慮設計措置のひとつとして、 水銀およびその化合物など6つの特定化学物質の 含有率基準値が設定されており、 家電製品では、テレビや冷蔵庫など 7つの 対象製品に これらの化学物質の 含有状況の情報開示 (J-MOSS)が 定められている。

 

【資源有効利用促進法・廃棄物処理法】

資源有効利用促進法では、一般廃棄物及び産業廃棄物の回収、リサイクルの推進などが定められ、また、廃棄物処理法では、廃棄物の不法投棄を禁ずるなどの廃棄物の適正処理や処理施設に関する規制などが定められている。

廃棄物処理法では、一般廃棄物や産業廃棄物の回収、リサイクルの推進に加え、廃棄物の不法投棄を禁ずるなど、廃棄物の適正処理や処理施設に関する規制などが定められている。

【3Rさんあーる】

循環型社会システムの構築に向け、資源有効利用促進法に基づく、使用済み家電製品などの廃棄物の 1 原材料の再利用(リサイクル)、 2 製品の 少資源化・長寿命による 廃棄物の 発生抑制(リデュース)、3 回収した製品から部品等の再使用(リユース)の3つの対策のことをいわゆる3R対策という。

 

【PL法】

民放が規定する主なものとして 債務不履行責任 瑕疵担保責任 不法行為責任 の3つがある。

債務不履行責任と 瑕疵担保責任は 契約当事者間の問題であるが、不正行為責任は 契約関係がなくても 故意又は 過失のあるものに対して 損害賠償を求めることができる。

消費者の 生命・身体に対して 危害が発生した事故のうち、 危害が重大である 重大製品事故が生じたことを知ったとき、当該製品の製造事業者 または 輸入事業者は、 発生の事実を知った日から 10日以内に 国への報告が義務づけられている。

また、小売販売事業者、修理事業者、または設置工事事業者は、 発生の旨を当該製品の 製造事業者 または 輸入事業者に 通知するよう 努めなければならないとされている。

長期使用製品安全点検制度 の 対象製品(特定保守製品)について、製造事業者 および 輸入事業者は、 省令によって定められた基準に従って、点検その他保守に関する 情報の提供および その体制の整備を行わなければならないと定められている。

特定保守製品の所有者(消費者)は、製造事業者等への 所有者情報の提供、同製品の 保守に関する情報の収集、点検期間内に点検を行う等、その保守に努めなければならないとされている。

 

製造物責任法では、製造業者や輸入業者が 責任主体として 製造物責任を問われるものであり、 販売店は 責任主体とはならない。

ただし、販売店が自ら輸入販売した商品に欠陥があり、拡大損害が生じた場合は 販売店であっても製造物責任法上の責任を問われる。

製造物責任法上では、被害者側か「損害が発生したことの立証」、「欠陥があったことの立証」、「欠陥により損害が発生したこと(因果関係)の立証」を行えばよい。

 

製造物責任法では修理サービス・設置工事の欠陥で拡大損害が生じた場合でも同法の適用対象とならない。

贈答品に欠陥があり、そのためにヶガをした場合、自分で購入したものではなくても、製造業者に損害賠償を請求することができる。

 

製造物責任法では、発売された当時の科学・技術水準では当該製造物の欠陥を認識できなかったことが証明された場合には、製造業者の責任は問われない。

 

【消費者法】

【消費者教育推進法】

消費者教育推進法は 国民が自立した消費生活を営み 自主的かつ合理的に行動するために 消費生活に関する教育や啓蒙活動を 推進することを 目的としている。

具体的には 都道府県市町村における消費生活アドバイザーの派遣、社会教育の仕組みや 取り組みを活用した 実証的調査研究の 実施関係者の交流の場としての フェスタの開催等を行うこととしている。

【消費者契約法】

消費者契約法は 消費者と 事業者の 情報力や交渉力の格差を鑑み 消費者の利益擁護を 図ることを 目的に定められている。

消費者契約法では、不当な勧誘による 消費者の誤認、困惑して締結した 契約の取り消しや 消費者の権利を不当に害する条項が 無効とされている。

また同法により 消費者団体訴訟制度が 定められ 消費者に変わって 要件を満たす 消費者団体(適格消費者団体)が 消費者全体の 被害防止のために 事業者の不当な行為そのものを 差し止め請求できるようになっている。

【ケネディの6つの権利】 

消費者の権利は米国の子ケネディー大統領によって最初に提唱され 諸外国に普及した。

日本では消費者基本法に置いて 

1「消費者の安全が確保される権利」、 

2「商品などの選択の機会が確保される権利」、 

3「必要な情報を得る機会を提供される権利」、

4「教育を受けられる機会が提供される権利」、

5「意見が消費者政策に反映される権利」、

6「適正かつ迅速に被害から救済される権利」の6つを定めている。

 

ホームページ上での商品情報表示に置いて、消費者にとって デメリットが発生する恐れのある 注意点、保証 ・修理 ・配送 ・支払い条件 ・割賦販売条件 等 の重要事項等は 商品等の訴求内容に近接して表示しなければならない。

特定商取引に関する法律は「訪問販売」 「通信販売」 「電話勧誘販売」など消費者トラブルや生じやすい6つの取り仕切り家を対象として 消費者保護と 取引の公正化を図ることを 目的として 制定された。その後の改正で 7つ目の取引類型として、「訪問購入」が追加された。

 

個人情報とは、氏名 ・性別 ・生年月日等個人を識別する情報である。また個人の 身体 ・財産 ・職業肩書などの 属性に関する情報や 映像音声による情報も 個人情報に含まれる。電子データとは限らない。

個人情報取扱事業者は、 あらかじめ本人の同意を得ないで個人データを第三者に提供してはならない。

ただし法令に基づく場合 人の生命身体又は 財産の保護のために必要がある場合であって、本人の同意を得ることが困難であるときなどに限り 個人データを 第三者に提供できる 例外規定がある。

個人情報取扱事業者は、本人から保有個人データの訂正を 求められた場合、原則として 訂正等を行い その内容を 本人に 遅延なく通知しなければならない。

【】著作権法

著作権法では著作物を私的使用のために複製する行為は認められている。

しかしコピープロテクションのような 技術的保護手段を 回避して コピーすることは 私的使用のための複製であっても 著作権の侵害となる。

 

【独占禁止法】

商品を不当に低い価格例えば仕入原価を著しく下回る価格で、ある一定期間継続して販売し、他の事業者の事業活動を困難にさせる恐れがある行為は不当廉売として禁止されている。

ただし公正な競争手段としての安売り、 ・傷物 ・生鮮食品 ・季節商品等を処分するなど、正当な理由がある場合には仕入れ価格を下回る価格で販売しても違法とはならない。

 

販売価格は、工事業者等が 独自に設定するものであって、メーカーが 指定した価格で販売しない事業者に対し 経済上の不利益を果たしたり 出荷を停止するなどの行為により 価格を拘束することは禁止されている。

ただし 書籍 雑誌 新聞音楽ソフト などの 著作物は この規制の適用除外となっている。

 

景品表示法は 不当な表示や 過大な 景品類の提供による 顧客の誘引を 防止するため 、一般消費者の 自主的かつ 合理的な選択を 阻害するおそれのある行為を 禁止している。

規制内容としては、不当な表示の禁止と 過大な景品類の提供の禁止の 2つが定義されている。

不当表示の例として、品質、規格、その他の内容について、著しく優良であると示す表示 「優良誤認」。

価格や 取引条件に関して 著しく有利であると誤認される表示、「有利誤認」等を禁止している。

 

自社の店舗の新規オープンに際し、あらかじめ納入業者の 同意を得て 当該納入業者が納入する商品の 販売業務のみに従事させる場合、当該納入業者の 従業員の派遣を受け入れることは 認められている。

店内改装に伴い、展示に用いた商品について、あらかじめ納入業者との間で決められた条件の範囲内で、かつ商品の返品によって納入業者に発生する損失を、小売事業者が負担する場合、返品することは認められている。

 

据え付け工事等を必要とする家電品について、チラシ等で表示する場合は、当該家電品の本体価格のほかに、その工事に必要な 部品・部材の価格、 工事料金 及び これらの合計金額、並びに一般消費者の負担の有無を 表示しなければならない。

特売品を チラシ等に 掲載する場合は、予想される販売数量の 大部分に応える必要があり、最低販売数量は 各店舗ごとに それぞれ 5台以上と 定められている。

 

【輸入品等の販売】

家電リサイクル対象機器の 製造又は 輸入の規模が  主務省令で定める規模に満たない特定製造業者が、自社でリサイクル義務を 果たすことが難しい場合、指定法人である、「一般財団法人家電製品協会」が 特定製造業者等の 委託を受けて、使用済み家電製品の リサイクルを実施する。

【PSE = Product Safety Electrical Appliance & Materials】

小売業者が 自ら輸入した商品を 販売する場合、1「経済産業局等への届出」、2「技術基準への適合」、3「出荷前の最終検査記録の作成と保存」、4「適合性検査(特定電気用品、菱型のPSEマークのみ)」、5「表示(PSEマーク等)が必要となるが、4については 第三者機関の検査が 必要となる。

 

PSEマークが付されていない電気用品は 販売目的の展示も含め 販売行為をすることができない。

ただし小売業者自ら 海外メーカーに 直接製造委託して輸入した PB商品については、その小売業者が 電気用品安全法に基づいて PSPマークを表示し 販売することができる。

国内で電波を扱う製品を使用するには、電波法上の技適マークの認証を要する場合がある。

並行輸入された商品には技適マークが 付いていないものもあり 注意が必要である。

近年ブームのBl uetoothを使用するタイプの 自撮り棒も並行輸入品が 問題となっている。

 

【PSCマーク】

消費生活用製品安全法では、消費者の生命身体に対して 特に危険を及ぼす恐れが多い製品は、特定製品として 国の定めた技術上の基準への 適合が義務付けられている。

家庭用の住宅設備機器等では、石油燃焼機器の3製品、「石油給湯器」 、「石油ファンヒーター」、 「石油ストーブ」が特定製品に指定されている。特定製品は 基準への適合を示す PSCマークの表示がない場合、これらの製品を販売できない。

【product liability】

製造物責任法PL法とは、製品の欠陥によって 生命・身体・財産に損害を被ったこと(拡大損害)に対し、損害賠償を求めることができる法律である。製品自体の損傷 もしくは 修理サービス・設置工事等の欠陥による 拡大損害は対象とはならない。

【統一省エネラベル】

統一省エネラベルは、小売事業者が、製品の省エネ情報を表示するための制度。省エネ性能の評価や 省エネルギーラベルや年間の目安電気料金等を表示する制度である。

多段階評価制度の対象機器、「エアコン」、「電気冷蔵庫」、「蛍光灯器具」、「電気便座」、「テレビ」は、星の数で省エネ性能を表示する。

【簡易版ラベル】

「電気冷凍庫」、「ガス調理機器」、「ガス温水機器」、「石油温水機器」の4つは、省エネルギーラベルと 年間の目安電気料金を合わせた「簡易ラベル」を使用する。

 

消費者教育推進法は、国民が自立した消費生活を営み、自主的かつ合理的に行動するために、消費生活に関する 教育や 啓発活動を 推進することを 目的としている。

 具体的には、都道府県市町村における、消費生活アドバイザーの派遣、 社会教育の仕組みや取り組みを活用した 実証的調査研究の実施。 関係者の交流の場としてのフェスタの開催等を行うこととしている。

販売価格は小売業者等が独自に設定するものであって、メーカーが 指定した価格で販売しない事業者に対し 経済上の不利益を果たしたり 出荷を停止するなどの行為により 価格を拘束することが禁止されている。ただし 書籍・雑誌・新聞・音楽ソフト等の著作物は、この規制の適用除外となっている。

 

【公正競争規約】

大規模小売業告示は、1954年昭和29年に施行された、百貨店業告示に変わり、専門店、 コンビニエンスストア、 ホームセンターなどの 大型小売業を対象に、大規模小売業者による「優越的地位の乱用」を抑制し、特定の不公正な取引を規制しようとするものである。

 

大規模小売業告示では、自己等の業務に従事させるため、納入業者の従業員を派遣させ、又は自己等が雇用する従業員等の 人権費を負担させることを 原則として禁止している。

ただし、あらかじめ納入業者の 同意を得て その従業員等を 当該納入業者の納入に関わる 商品の販売業務のみに従事させ、当該納入業者の 直接の利益となる場合には 例外事項として認められている。

 

公正競争規約は 様々な業界に於いて 景品類の提供や 広告などの表示の 内容になどについて、景品表示法に基づいて設定する 業界の 自主的ルールである。

家電業界においては、公益社団法人 「全国家庭電気製品公正取引協議会」が、消費者庁長官 および 公正取引委員会の認定を受けた 3つの 公正競争規約を運営している。

 

小売業者自ら輸入した商品を販売する場合、

A 経済産業局等への届出、

B 技術基準への適合

C 出荷前の最終検査記録の作成と保存

D 適合性検査(特定電気用品のみ)

E 表示(PSEマーク等)必要となる、C 出荷前の最終検査記録の作成と保存については自主検査で構わない。

 

電気用品安全法、(電安法)はPSEマーク、消費生活製品安全法はPSEマークを表示する。

特定電気用品には「電気温水器」「電気ポンプ」「電気便座」「電気マッサージ器」「直流電源装置」など100品目以上があり、特定電気用品以外の電気用品には300品目以上があるが、「電気こたつ」「電気窯」「電気冷蔵庫」「電気冷房機」「電気カミソリ」「白熱電球」「電気スタンド」「テレビ」などがある。

 

循環型社会の形成を促進する諸法律は、環境基本法並びに、循環型社会形成推進基本法のもとに、廃棄物の適正処理を定めた「廃棄物処理法」、再生利用の推進を定めた「有効資源利用促進法」や、「家電リサイクル法」、「容器包装リサイクル法」等の、個別物品の特定に応じた法とで構成されている。

グリーン購入法では省庁と出先機関や特殊法人等、国の公的機関が、再生品などの環境への負荷が少ない製品を優先して購入し、年度ごとに購入実績を公表することを定めている。同法では地方自治体も購入に努力することを規定している。

グリーン購入法で重点的に調達を推進する特定調達品目のうち、電気製品には「テレビ」「エアコン」「冷蔵庫」「電子レンジ」「電気便座」「電気給湯器」などがある。

廃棄物処理法では、廃棄物の適正処理、廃棄物処理施設の設置規制、廃棄物処理業者に対する規制、廃棄物処理基準の設定等を定めている。また産業廃棄物の排出事業者に、産業廃棄物管理票(マニフェスト)を使用して適正基準を処理を行うことを義務づけている。

資源有効利用促進法に基づく 環境配慮設定措置の1つとして、テレビ・冷蔵庫や 洗濯機など 7つの対象製品について、鉛・ 水銀カドミウム・ 六価クロム化合物など 6つの特定化学物質の含有率基準値が設定されている。

これらの特定化学物質の含有率がいずれも基準値以下である場合はグリーンマーク(ジェイモスグリーンマーク)を表示できる。

資源有効利用促進法の3アールとは循環型社会を形成するために必要な取り組みである「リデュース」 「リユース」 「リサイクル」の頭文字がそれぞれRであることから名付けられたものである。

資源有効利用促進法は、パソコンのメーカーによる回収リサイクルを義務づけている。家庭系パソコンのリサイクルの仕組みは、商品を廃棄する場合には排出者が直接パソコンメーカーに申し込み、回収は郵便局が窓口となって再資源化センターに運ばれリサイクルされる。

小型家電リサイクル法は、デジタルカメラ・携帯電話・炊飯器・ゲーム機等の、使用済み小型電子機器等の再資源化を促進するため、平成25年2013年4月1日に施行された。対象機器の回収は市区町村 が主体となって行い再資源化については国が認定した事業者が行う。

【家庭用太陽光発電システムの導入に関する法規】
再生可能エネルギー特別措置法(固定価格買い取り制度)の運用に伴う電気事業者による電力の買い取りに要した費用は、原則 「賦課金サーチャージ」として国民が広く負担する。

太陽光パネルを屋根材屋外壁材として使用する場合は建築基準法の定める建築物としてみなされる。
平成26年度に申請設置される太陽光発電による電力の1キロワットあたりの買取価格及び期間は10キロワット未満は37円で10年間10キロワット以上は32年で20年間である。

ダブル発電とは太陽光発電と蓄電池男を組み合わせたものである。固定価格買い取り制度で買取の対象となっているのは太陽光発電システムで得られた発電だけであり、太陽光発電システムと燃料電池の双方で発電を行うことになるダブル発電は、買電量が増える可能性があるため、太陽光発電と比べ1キロワットあたりの買取価格が低く設定されている。

50キロワット未満の家庭用発電設備は、一般用電気工作物たなり、電気事業法に基づく届出等の手続きは不要である。

消費生活用製品安全法では、消費者の生命身体に対して、特に危険を及ぼす恐れが多い製品は、特定製品として国の定めた技術上の基準下の適合が義務付けられている。

家庭用の住宅設備機器等では、石油燃焼機器の3製品(石油給湯器、石油風呂釜、石油ストーブ)が特定製品に指定されている。特定製品は基準への適合を示すPSCマークの表示がないと販売が認められない。

電気用品安全法では、電気用品の販売を行うものはPSEプロダクツセイフティーエレクトリカルマークが付されているものがなければ電気用品を販売し 又は 販売の目的で陳列してはならない。

消費者自身による保守が難しく、経年劣化による重大事故の発生の恐れが高いものについて、経年劣化による製品事故を防止するために長期使用製品安全点検制度が施行されている。対象となる製品は、密閉燃焼ff式石油温風暖房機、ビルトイン式電気食器洗い機、浴室電気乾燥機等である。

消費者自身による保守が難しく経年劣化により特に重大な危害を押す及ぼすおそれの多い9品目について経年劣化による製品事故を未然に防止するために長期使用製品安全点検制度がある。対象となる製品は密閉燃焼ff式石油温風暖房機、ビルトイン式電気食器洗い機、浴室用電気乾燥機などである

長期使用製品安全表示制度では、扇風機エ・アコン・換気扇・洗濯機(乾燥装置付きのものは除く) ・ブラウン管式テレビの7品目について製造年月日設計上の標準使用期間及び経年劣化についての注意喚起を聞き本体の見やすい箇所に表示することが義務化されている

電気用品安全法に置いて、特定電気用品とは、製造又は使用方法その他の使用状況から見て特に危険又は障害の発生する恐れが多い電気用品と定義されている。家電製品関連では「電気温水器」「便器便座」「電気マッサージ器」などが特定電気用品となっている。

複数の販売店が共同で配送料金や修理料金などを話し合いで統一することは違法となる。

メーカー、即、販売会社が合理的理由もなく、販売店によって納入価格やその他の取引条件に差をつけることは禁止されている。

過大な景品を付けて商品を販売する行為は、消費者の正しい商品選択をゆがめることになるので違法となる。

 

メーカー、卸、販売会社が合理的理由もなく、販売店によって納入価格やその他の取引条件に差をつけることは禁止されている。

次は、独占禁止法による企業活動の規制について述べたものである。

キズ物、生鮮食品、季節商品などの処分を除き、取扱い商品を、仕入れ原価を著しく下回る価格で、ある一定期間以上販売し、他の事業者の事業活動を困難にさせるおそれがある行為は禁止されている。

複数の販売店が共同で配送料金や修理料金を話し合いで統一することは、違法となる。

過大な景品を付けて商品を販売する行為は、消費者の正しい商品選択をゆがめることになるので違法となる。

ペンチマーキングとは米国で開発された手法で、異業種を含めた他の事業者の成功事例を観察、チェックし、新しい発見や考え方を学び、自己の改善点を発掘するという手法で、要するに「他者を見て自己を知り、自らを改善する」という手法である。

 

より効果的なCSを実践するためには、基本CS事項を踏まえたうえで「自店の特性」を見極め、様々な客層に対するCS活動方針に基く戦略決定が重要となる。

 

小売業表示規約では、チラシ等に掲載する各家電品ごとに、品名及び型名、メーカー名又は商標名、自店販売価格を明りょうに表示しなければならない。

商品説明にあたっては、まず、お客様のおかれている状況を把握したうえで、お客様の視点に立った商品提案が望まれる。

販売に際しては、配送・設置についてのスケジュール的な説明とともに、それらソフト業務に関する料金やサポート体制の内容について正確に伝えることが必要であり、たとえ口約束であっても(契約)したことは履行する責任がある。

ベンチマーキングとは、異業種を含めた他の事業者の成功事例を観察・チェックし、新しい発見や考え方を学び、自己の改善点を発掘するという、要するに『他者を見て自己を知り、自らを改善する』という手法である。

お客様の視点に立って個々のニーズをくみ取り、そのお客様にマッチしたきめ細やかな商品提案を行うためには、ワン・トウ・ワンマーケティングの考え方に洽った取組みが有効な手段である。

お客様からの要望であっても、契約時には、できないことはできないとはっきり伝えることが重要である。口約束であっても、結果的にできないということになれば、お客様とのトラブルに発展するだけでなく、法的な責任をとらされることもある。

トータルライフプロフィットとは、対象としたお客様の顧客満足度を増し、自店を好評価・支持してもらい継続的に利用してもらうことによる、いわゆる生涯顧客化することによって得られる長期的な利益を得ようという考え方である。

購入に際して、お客様の価格重視型の選択度合いが強まっているが、その一方では、自らの生活シーンにマッチした商品を選択したいというニーズを強く持つお客様も多い。価格条件の交渉に止まらず、商品選択におけるニーズをきちんと把握し、十分に納得してもらったうえで、成約するという原則の重要性は不変である。

デジタルAV、パソコン、携帯電話などでは、一定の商品知識や使いこなし力を持ち、来店前から購入希望商品を決めている客層と、十分な知識を持たないままに、販売担当者の説明やアドバイスを必要とする客層がある。それだけに、販売担当者は、それぞれのお客様の目線に立った対応が、不可決となっている。

高齢社会が本格的に到来しているだけに、こうした客層に満足してもらえるCS向上への取り組みは、一段と店の今後を左右する大きな課題となってくる。

 

 

お客様への情報提供や暮らし提案などについて述べたものである

お客様のライフスタイルや価値観がますます多様化する中で、「自分の暮らし」をさらに豊かにするための生活提案を求めるニーズが一段と高まってきており、販売店としても、多機能化する商品のハード機能だけでなく、多様な使いこなし方や楽しみ方といったソフト面での提案をより強化していく必要がある。具体的には「快適、便利で楽しい暮らしを実現する商品の使いこなし・楽しみ方」、「商品どうしのシステム化・ネットワーク化やコンテンツによる新しい生活提案」、「省エネ・環境などに配慮した商品・システム提案」、「健康・介護関連の商品提案」などがある。

お客様の暮らしにあった提案やアドバイスをするに際し、まずはお客様のニーズをしっかり把握することが大事なことである。双方がコミュニケーションを十分に図る中で、ニーズにあった具体的な提案が見えてくるようになり、これらの綛験がノウハウとして蓄積され、次の提案に役立つことになる。

あらゆる流通チャンネル、個々のお店ごとに、お客様の支持をいかに獲得していくかの競争がさらに激化しており、そうした中において、お客様へのダイレクトな即時情報提供が可能なインターネットを活用することにより、情報提供側の労力やコストを削減しながら、大きな効果が期待できる。具体的には「お客様のライフスタイル、ニーズに合った情報発信・提供」、「商品別の見込み客を対象とした効果的な情報発信・提案」、「特定のお客様に対する最適な情報提供・提案」、「生涯顧客化に向けたお客様への定期的なフォロー活動」などがある。

お客様の暮らしにあった提案やアドバイスをするに際し、まずはお客様のニーズをしっかり把握することが大事なことである。双方がコミュニケーションを十分に図る中で、ニーズにあった具体的な提案が見えてくるようになり、これらの綛験がノウハウとして蓄積され、次の提案に役立つことになる。

最近では、インターネットを通じてお客様ヘダイレクトに、即座に情報を提供する方法が急速に普及し、情報内容の充実したWebサイトが増えてきているが、従来のチラシやDMと、Webサイトを組み合わせた複合的な情報提供のやり方も生まれてきており、さらなる情報量の拡大とスピードアップが図られている。

あらゆる流通チャネル、個々のお店ごとに、お客様の支持をいかに獲得していくかの競争がさらに激化している。そうした中において、お客様へのダイレクトな即時情報提供が可能なインターネットを活用することにより、情報提供側の労力やコストを削減しながら、大きな効果が期待できる。具体的には「お客様のライフスタイル、ニーズに合った情報発信・提供」、「商品別の見込み客を対象とした効果的な情報発信・提案」、「特定のお客様に対する最適な情報提供・提案」、「生涯顧客化に向けたお客様への定期的なフォロー活動」などがある。

いくら宣伝広告や情報提供をしても、お客様が目当ての商品を実際に確認しようと来店した時に、その商品が展示されていなければ、せっかくの販売機会をみすみす取り逃がすことになりかねないので、宣伝広告や情報提供している該当商品のすべてを揃え、お客様の来店に備えておく必要がある。

最近の環境問題に対する関心の高まりから、省エネや環境対応型の商品に対する提案も求められている。さらに、高齢社会の本格的な到来で、介護や健康関連商品の需要拡大も期待され、この面での提案も、販売に直結する効果が高いといえる。

家電製品の保証内容について

保証書の様式には、「独立した文書」と「取扱説明書に印刷したもの」の2種類がある。修理には、「出張修理」と「持込み修理」があり、その旨が保証書に表示されている。

火災、地震、水害、落雷そのほかの天災地変、および公害、塩害、ガス害、異常電圧などの外部要因による故障、損傷は保証期間内でも有料になる。

保証書には、「購入年月日」「お客様の住所と氏名・電話番号」「購入店の名前と住所・電話番号」を記入することになっており、この記載がない場合は保証期間内でも有料になる場合がある。

景品表示法および家電業界の景品規約について。

過大な景品付き販売は、消費者の正しい商品選択をゆがめ、商品本体についての競争が有効に働かなくなるおそれがあり、これを防止する目的から、景品提供に制限を設けている。

購入を条件とした総付景品(べ夕付け景品)の価額は、取引価額が千円を超える場合は、その景品の市価は取引価額の20%以内とする。

あらかじめ招待者を定めて行う特定の売りだし(招待セールなど)において、来場記念品として提供される総付景品(べ夕付け景品)は、市価千円以内とする。

企業イメージやブランド名を印象付けるため、一般消費者を対象に、取引に付随しないで行う懸賞広告をオープン懸賞という。オープン懸賞には提供限度額および総額の規制はない。

購入を前提とした懸賞景品の提供限度額(最高額)は、その取引価額の20倍以内かつ10万円以内となっている。

景品表示法および家電業界の公正競争規約について

チラシなどの表示で、最上級を意味する「最高」、「最安」などの用語、優位性を意味する「世界一」、「日本一」などの用語は、いずれも客観的事実に基づくもの以外に使用してはいけないことになっている。

一定の地域(市町村等)の小売業者又はサービス業者等の複数の事業者が参加し、商品・サービスの利用者に対し、くじ等の偶然性、特定行為の優劣等によって景品類を提供することを共同懸賞という。

据付工事などを必要とする家電品について、チラシなどで表示する場合は、その当該家電品の本体価格の他に、その工事に必要な部品・部材価格、工事料金およびこれらの合計金額を表示することになっている。

【サービス】

-お客様から修理依頼があった場合は、即メーカーサービスに連絡するよりも、まずは自店で訪問し、不具合の状況を把握して、状況に応じてメーカーサービスに連絡をしている。

-古い製品で高額な修理料金がかかると思われる場合でも、まずは修理の話をして、修理をされない場合に、ランニングコストが安くなり、CO2削減にもなる統一省エネラベルの4つ星以上の「省エネ型製品」をおすすめしている。

-店頭で販売したチラシ掲載商品が、翌日には故障したために、ユーザーからクーリングオフ制度に基づき、返品したいと申し出があったが、事情を説明して修理対応とした。

古い製品で高額な修理料金がかかると思われる場合でも、まずは修理の話をしてから、ランニングコストが安くなり、CO2削減にもなる「省エネ型製品」をお勧めしている。

店頭で販売した商品が、翌日には故障したために、ユーザーからクーリングオフ制度に基づき、返品したいと申し出があったが、当店が訪問し修理対応とした。

修理で持込まれた製品の見積連絡後に、キャンセルしたまま引き取りに来られないお客様もおられるため、見積受付の際に廃棄処理に見合う金額を預かるようにしている。

CSの根幹ともいえるお客様とのコミュニケーションは、まず挨拶から始まる。お客様の来店時に、店頭や売り場にいる担当者が笑顔で挨拶してくれることは、店に対する好印象を植え付けることであり、その後の商談にも好結果をもたらしやすい。

商品の買い換え購入で来店するお客様は、これまでの使用経験から、新たに購入したい商品について、機能や使い勝手などで具体的なニーズを持っているケースも多い。そこで使用中の製品についての不満点や、満足しているポイントなどを聞かせてもらうよう誘導し、買い換えに際して重視するポイントを把握した上で、お勧めする機種を提案している。

最近はお客様の年代層により言葉遣いが相当に違っている。接客に際しても、堅苦しい言葉や丁寧語の多発を敬遠するお客様も少なくない。失礼にならない範囲で接客の基本的用語は重視しながら、お客様に合わせた言葉遣いをしている。

接客マナーの基本は、来店客に、気持ちよく買い物をしてもらうための従業者の心配りと応対が、適切かつ十分であるかがポイント。また、お客様と直接応対し、対話する担当者だけではなく、売り場の従業者全ての態度や姿勢・行動が、お客様の視野に入っていることを意識しておくことも大事である。

その意味では、入店客に「いらっしゃいませ」という気持ちを表す場合も、店の方針や店内の状況などもあり、一斉に声を揃えての挨拶をするか否かはともかく、気持ちの上では歓迎の意を表すことが必要である。店の雰囲気は、こうした従業者の気持ちの持ち方なども含めてお客様に伝わりやすい。

文章表現や言葉遣いは時代の推移で多少変化していく。しかし、接客時に私用電話がかかってきて対応したり、接客中に他のお客様からの質問で先客を放置するなどお客様を不快にするような言動、態度は、接客時のマナーとしていつの時代でもタブーである。

【白物家電】

冷蔵庫の省エネ基準達成率
省エネ基準は、間接冷却方式冷凍冷蔵庫の場合、容量や扉数で3区分に分けられている。それぞれの区分は冷凍室の定格内容積、冷凍室以外の定格内容積により算式が設定されており、それにより算出した基準エネルギー消費効率を年間消費電力量(JIS規格で規定した測定方法による)で割った比率が省エネ基準達成率である。

干物や海苔などの乾物は梅雨時や夏場にはカビが特に生えやすいので、密封容器に入れたりラップをかけて冷凍保存すると、水分の蒸発やにおい移りも制御できる。また、より長期保存したい場合は、冷凍保存すると良い。

蛍光灯とLED電球の寿命は高速が初期の70%以下になった時である。

ラジェントヒーター付きのIHクッキングヒーターは、トッププレートの下にニクロム線ヒーターが組み込まれている。使用できる鍋の材質は問わないが、底が平らなものが適している。あぶりものなどにも使える。

火を使わないIHクッキングヒーターは、不完全燃焼や立ち消えの心配がない上、室内の空気も汚れにくく、夏場でもキッチンが暑くなりにくい。また、燃焼ガスの発生がないが換気設備は必要である。

 

使用する鍋は、ヒーター加熱部(加熱コイル)の大きさに合った鍋を使用することが望ましく、ヒーター加熱部(加熱コイル)よりも鍋が小さいと「熱の発熱(加熱)量」が低下する。

単相200VのIHクッキングヒーターを新規に設置する場合、単相3線式の引き込み線が家まできていないときは、電力会社に依頼して給電工事をしてもらう必要がある。この場合、200V機器の使用を開始するとき電力会社に届出をする必要はない。

トッププレートにこびり付いた汚れはクリームタイプのクレンザーを付け、丸めたアルミ箔、または丸めたラップでこすり取る。その後絞ったふきんで水ぶきをする。トッププレート用のクリーナーも販売されている。

一般的なIHクッキングヒーターは、誘導加熱コイルに20-30キロヘルツの高周波電流を流しているが、オールメタル対応IHクッキングヒーターは、周波数を60-90キロヘルツに上げることで銅やアルミニウムなどの非磁性鍋の加熱を可能にしている。ただし、非磁性鍋の加熱効率は磁性鍋と比較すると、15-30%程度低下する。

天ぷらなどの揚げ物を調理するときは、「メーカー規定の油量を守る」、「揚げ物コースを選択する」、「付属の天ぷら鍋を使う」、「鍋底が反ったり変形したりしているものは使わない」、「鍋は加熱部の中央に置いて使用する」、「調理中はそばを離れない」といった注意が必要である。

取付工事で必要となるのが電気工事である。IHクッキングヒーターでは単相200Vの専用回路の設置が必要である。多くの家庭では、分電盤まで単相3線式200Vが引き込まれているが、単相2線式の引き込み線の場合には電力会社に依頼し給電工事をしてもらう。

安全のために種々の保護装置が搭載されている。赤外線センサーによる「温度過昇防止機能」、子供のいたずらなどによる電源投入を防止する「ロック機能」、通電後一定の時間操作をしないと自動的に通電を停止する「切り忘れ防止機能」や、地震の揺れを感知すると即座に通電を停止する「地震感知機能」などである。

みそ汁やだし汁 カレーなど、沈殿したり桁歐のある調理物を加熱する時は、かき混ぜながら行う。かき混ぜずに強火で一気に加熱すると、蒸気が噴出して飛び散るなどの突沸現象が起こることがある。

 

エアコン

人感センサーを搭載している機種ではセンサーにより床や壁の温度、人の位置や活動量を検知し、この情報に気流制御を組み合わせて、人のいるエリアを快適に空調する。空調の気流に当たりたくないときは人を避けて風を送ることもできる。さらに人がいないときは不在省エネ運転に切り替わり、無駄な空調をしないことで省エネができる機種がある。

冷暖房の負荷見積もりは、窓、壁、天井、床から出入りする熱、人や照明、電気器具類から発生する熱など、それぞれの熱量を計算して求めるのが基本である。機種の選定にあたっては、負荷計算結果より大きい能力の機種を選ぶと良い。

設置場所の選定に注意する。室外機、室内機の吸込み口、吹き出し口に十分なスペースをとる。スペースが少ないと、能力が低下するばかりでなく故障の原因となる。寒冷地では室外機は、北側や西側などの冬場に季節風が当たる場所は避け、東側や南側に設置する。

 

運転音の大きさはdB(デシベル)で表される。設置されているエアコンの運転音を測定した場合、静かな時間帯に測っても、エアコン以外の周囲の騒音が加わり、カタログで表示されている数値より高くなるのが普通である。

インバーターエアコンは、立ち上がり時コンプレッサーを高速で運転し、設定温度に到達後は低速で運転するので室温変化の少ない運転になる。

ヒートポンプ暖房は、四方弁により冷媒の流れを冷房時と逆にし、凝縮熱を利用して部屋を暖房している。外気の熱を室外機で吸収して室内に放出することにより、電気ヒーター暖房に比べ、消費電力の3倍以上の能力が得られ効率が良い。

 

室内機、室外機の吸込みロ、吹出しロに十分なスペースをとる。スペースが少ないと、能力が低下するばかりでなく故障の原因となる。寒冷地では、室外機は、北側や西側など冬場に季節風の冷たい風があたる場所は避け、東側や南側に設置する。降雪・積雪地では室外機は高置台に設置し、さらに風雪がードなどを取り付けるのが良い。

家庭用エアコンの省エネ評価の基準は通年エネルギー消費効率で表されAPFと呼ばれる。

エアコン使用時に換気扇を運転すると、部屋が負圧になってドレンから空気を吸い込む結果、ドレン付近でボコボコ音が発生することがある。このような場合は、部屋に吸気口を設けたり、ドレンホースの先端にエアカットバルブを取り付けたりすることにより、音の発生を抑えられる。

室温の設定は、暖房の場合は2℃低め、冷房の場合は1℃高めにするだけで、それぞれおおよそ10%も省エネになるといわれている。冷房の場合、設定温度を上げても扇風機を併用し空気の流れを作ると快適に過ごすことができる。

 

家庭用エアコンに使用されてきた冷媒HCFC(R-22)は、オゾン層保護のため、オゾン層を破壊しない新代替冷媒HFC(R-410A)に切り替えられている。新代替冷媒を採用しているエアコンには新代替冷媒採用の表示がされている。

暖房時、外気温か下がり湿度が高いときは、室外機の熱交換器に霜が付き、そのままでは暖房能力が下がるため自動しもとり機能が働く。この時、溶けたしもは水になり室外機より落下するので、設置場所や設置方法によっては室外機にもドレンホースを取り付ける必要がある。

冷房・暖房能力は、JIS規格で定められている条件で測定した能力をカタログに表示している。

・冷房能力:外気温350C、室内温度27℃で運転した場合の能力

・冷房能力:外気温350C、室内温度27℃で運転した場合の能力

・冷房能力:外気温350C、室内温度27℃で運転した場合の能力

・暖房能力:外気温7℃、室内温度20℃で運転した場合の能力

・暖房能力:外気温7℃、室内温度20℃で運転した場合の能力

・暖房能力:外気温7℃、室内温度20℃で運転した場合の能力

また、インバーターエアコンの場合、能力が可変できるため、定格能力以外に「能力範囲(最小能力-最大能力)」の表示も行っている。

部屋の負荷に見合ったエアコンの能力は、負荷計算を行うことにより求めることができる。部屋の負荷は、部屋の向きや窓、壁、天井、床などから浸入する熱、人や照明・電気器具類から発生する熱などにより変わる。部屋の負荷を計算したら、負荷に見合った必要能力を決定する。冷房負荷、暖房負荷のどちらか大きいほうを基準に決定するのが良い。

ヒートポンプ暖房は、四方弁により冷媒の流れを冷房時と逆にし、凝縮熱を利用して部屋を暖房している。外気の熱を室外機で吸収して室内に放出することにより、電気ヒーター暖房に比べ、消費電力の3倍以上の能力が得られ、効率が良い。

冷房・暖房能力は、ジェイアイエスで定められている条件で測定した能力をカタログに表示している。

・冷房能力:外気温度35度C、室内温度27度Cで運転した場合の能力

・暖房能力:外気温度7℃、室内温度20度Cで運転した場合の能力

また、インバーターエアコンの場合、能力が可変できるため、定格能力以外に、「能力範囲(最小能力-最大能力)」の表示も行っている。

 

エコキュートについて

エコキュートの風呂への給湯方式として、給湯専用型・セミオート型・フルオート型の3種類がある。フルオート型は、湯温を設定してスイッチを入れると湯張りを開始し、設定水位になると自動的に停止する。保温(追いだき)、足し湯も自動でできる。

エコキュートに使用されている冷媒は、CO2(二酸化炭素)である。CO2冷媒は、オゾン層破壊係数が「ゼロ」で、地球温暖化係数もフルオロカーボン冷媒に比べてはるかに低い冷媒である。また、可燃性や毒性もなく環境保全欧が高い。

 

災害時には、貯湯タンクの水(お湯)を生活用水として利用することが出来る。取水方法は、取扱説明書に従い、やけどに注意し、必ず電気の供給を停止してから行う。

温水洗浄便座について

電源は、定格125ボルト15アンペアのアース端子付き専用コンセントを使用する。アース線はアース端子に確実に接続し、アース端子が無い場合にはアース工事(D種接地工事)が必要である。

機能の1つに気になるニオイを除去する脱臭機能があるが、トイレの三大臭気成分は、アンモニア、硫化水素、メチルメルカプタンである。

年間消費電力量は、4人家族(男性2人、女性2人)で1日当たり16回使用した場合を基準として測定する。

 

洗浄水の温め方には貯湯式と瞬間式がある。貯湯式は一定量のお湯を保温する必要があるため、必要なときにお湯を沸かす瞬間式のほうが省エネである。

 

据付け上の注意としては、分岐水栓を取り付ける場合、必ず水道の元栓を締め、現在使用している止水栓のタイプを確認し、止水栓に合わせた工事方法で水漏れのないように取り付ける。

温水洗浄便座の便座の暖め方には、人が近づいたことを検知して瞬時に暖める方式がある。気温が低い場合には一定の温度まで暖めておき、人を検知して適温まで暖めるようにしている。

家庭用生ごみ処理機及び衣類乾燥機について

家庭用生ごみ処理機のハイブリッド式は、乾燥式とバイオ式の長所を組み合わせた方式であり、送風乾燥で生ごみ表面の水分を除去してから微生物で分解処理し、約十分の一に減容させる。

家庭用生ごみ処理機の乾燥式は、電気ヒーターを使用して熱風で生ごみを乾燥し、減量・減容する方式である。また、排気時のにおいの成分を触媒の働きで脱臭することにより、室内での使用も可能である。

排気型衣類乾燥機は、ヒーターで加熱された洗濯物の中の水分が蒸発し、高湿度になった空気を機外に排出する。

 

家庭用生ごみ処理機の乾燥式は、電気ヒーターを使用して熱風で生ごみを乾燥し、減量・減容する方式である。また、排気時のにおいの成分を触媒の働きで脱臭することにより、室内での使用も可能である。

のり付けした衣類はフィルターの目詰まりなど故障の原因になるので、衣類乾燥機では乾燥させない。

衣類乾燥機に使用されているPTCヒーターは、風量や温度に応じた発熱量が得られ、さらにフィルター目詰まり時の安全性も高い。

 

空気清浄機について。

電気式の集じんプロセスは、以下のようになっている。

I.大きなチリやはこりはプレフィルターで取り除く。

II.高圧放電により、小さな煙粒子やはこりなどを帯電させる。

III.プラスに帯電した煙粒子やはこりは、マイナス極性を持たせた集じんフィルターで吸着する。

IV.においは、活性炭などを使用した脱臭フィルターで吸着する。

たばこの煙に含まれる一酸化炭素などの有害物質は、除去できないので換気が必要である。

建材から発生するホルムアルデヒドなどの化学物質や、飼っているペットのにおいなどは常に発生しておりすべて除去できるわけではない。

除湿機について

コンプレッサー式除湿機は、吸い込んだ空気中の水分を蒸発器で凝縮して水滴にし、ドレンパンに集めタンクへ落下させる。除湿され乾いた冷たい空気は、凝縮器を通り暖められる。吹出しロからは、吸い込んだ温度より少し高い温度の乾燥した空気が排出され、部屋は除湿される。

デシカント式除湿機は、しめった空気の水分を吸着材(ゼオライトが主流)で吸着し、この時に、においも吸着している。したがって、においの強い場所で使用すると吸着材についたにおいがヒーターで暖められ、異臭となり室内へ放出される場合がある。

コンプレッサー式除湿機の場合、部屋の温度が一定という条件下では室温によって除湿量が変化する。そのため、カタログでは室温27度C、相対湿度60%を維持した部屋で、24時間運転した場合の除湿量が記載されている。

デシカント式は、空気中の水分を除湿ローターに吸着させ、ヒーターで熱して水蒸気にし、熱交換器で冷やして水滴にする。コンプレッサー式と違い重いコンプレッサーを使用していないので、製品質量は小さいが、ヒーターを使用しているので消費電力は大きい。

 

照明器具・照明用光源について。

蛍光灯器具は電源電圧、電源周波数に合わない器具を使用すると、点灯不能や寿命が短くなったり、安定器からうなり音が発生したりする。

電球形蛍光ランプは、発光管、点灯回路、グローブをコンパクトにし、白熱電球とほぼ同一の大きさにして、電球ソケットに取り付けられるようになっている。また、白熱電球に比べて四分の一から五分の一の低消費電力、3から8倍長寿命である。

LEDは応答が速く、照明に用いた場合は点灯と同時に最大光量が得られる。

蛍光ランプの点灯には、ランプの放電を開始し、また放電の安定を維持する蛍光灯安定器が必要である。蛍光灯安定器には電子式(インバーター式)と磁気式(銅鉄式)があり、電子式の器具は同じ明るさなら磁気式の器具に比べて大幅な省エネになる。

 

全光束(単位:ルーメン、lm)とは、光源がすべての方向に対して放出する光の量である。一般的にはこのルーメンの値が高いほど明るい光源といえる。電球、蛍光ランプ、LEDなど光源や、照明器具の明るさを表す量としてカタログなどに表示されている。

電球形蛍光ランプは、電球ソケットに取り付けて使える小型で高効率な蛍光ランプだが、一般的には、調光機能付き照明器具の電球の代わりには使用できない。

LEDは半導体そのものが発光するので、白熱灯のようにフィラメントが切れるというような症状はない。使用とともにLEDそのものの発熱により半導体を封止している樹脂などの素材が劣化する。これにより、光の透過率が低下し光来が下がることが寿命となるが、寿命は4万時間以上と長い。

蛍光ランプの点灯には、ランプの放電を開始し、また放電の安定を維持する蛍光灯安定器が必要である。蛍光灯安定器には電子式(インバーター式)と磁気式(銅鉄式)があり、電子式の器具は同じ明るさなら磁気式の器具に比べて大幅な省エネになる。

白色LEDには赤外線や紫外線の波長をほとんど含まないので、生鮮食品など熱に弱い被照射物などへの照明や紫外線放射による色あせなどが心配なデリケートな被照射物への照明に適している。

JIS規格では、蛍光ランプの寿命を、電極寿龠がきて点灯しなくなったとき、明るさが初期の70%(高演色形とコンパクト形、電球形は60%)に減少したときのいずれか早いほうをもって蛍光ランプの寿命とする、と定義している。

食器洗い乾燥機について

水に含まれるミネラル分の影響により、洗浄後ガラスの食器類に水滴の跡が残る場合がある。この場合はレモン汁や乾燥仕上げ材(クェン酸)などを利用するとよい。

洗剤の界面活性力とは、油に親水性をもたらし、食器に付いた油が水となじみ、汚れを落ちやすくする作用である。

おろし金、包丁、フードプロセッサーのカッターなど、手にけがをするおそれがある物も洗うことができる。

電源コンセントは定格15アンペア以上のものを単独で使用し、アースを確実に接続する。アースは万一の漏電時に感電防止となる。

洗剤の界面活性力とは、油に親水性をもたらし、食器に付いた油が水となじんで、汚れを落ちやすくする作用である。

フィルターの目詰まり(残りカスなどの詰まり)による、洗浄力の低下や排水異常を防ぐために、フィルターは毎回清掃する。

最近の食器洗い乾燥機は、洗い工程の前にスチーム(蒸気)やミスト(霧)を使って、従来よりも洗浄力を高めているものがある。例えばスチームを利用すると、食器にこびりついた汚れを浮かせて洗浄力を高め、さらに節水性が高まるという利点がある。

運転中や運転終了後30分程度は、内部や排気口および排水にさわらない。高温になっているのでやけどの危険性がある。

カットグラスやクリスタルグラス、銀製食器やアルミ製食器は、熱や洗剤により変色することがあるので洗ってはいけない。

食器洗い乾燥機は、室温が0度以下になるような場所では、内部の水が凍結して給水弁や配管などが破損する恐れがあるため、その上うな場所への設置は避ける。

洗剤に2-3%含まれる界面活性剤が、汚れの油脂成分に親水性を与え、汚れを溶解洗浄する。

カットグラスやクリスタルグラス、銀製食器やアルミ製食器は、熱や洗剤により変色することがあるので洗ってはいけない。

洗剤は洗浄ノズルからスプレー噴射によるものだけでなく、温水で洗うこと、専用洗剤の使用などが複合して効果を発揮している。専用洗剤は酵素系漂白剤入りのものが多く、化学反応により汚れを落とす。

 

生活家電製品について

アイロンは熱いうちにタンク内の水を排水することによって、気化室に溜まった水分を蒸発させることができ、アイロン内部や掛け面の腐食を防止できる。ただし、やけどのおそれがあるので注意が必要である。

加湿器のハイブリッド式は、部屋の湿度が低いときは温風気化加湿で加湿量を増やし、部屋の湿度が設定値に近づくと自動的にヒーターをOFFして送風気化加湿となり、加湿量を調整しながら運転するので電気代を節約できる。

加湿器のカタログに記載されている「適用面積の目安」は(社)日本電機工業会(JEMA)が規格として定めており、一戸建て住宅(プレハブ住宅)洋室の場合を最大適用面積とし、一戸建て住宅(木造)和室の場合を最小適用面積として表示している。

電気カーペットの発熱体には、一線式と、温度検出用のセンサーコードが別になっている二線式の2種類がある。一線式、二線式とも異常発熱や強い衝撃時に、コードヒーターの短絡層が溶融したりつぶれたりして、ヒーター線と短絡線間がショートしたとき、コントローラー内の温度ヒューズを溶断させて電源を遮断し安全を保っている。

ふとん乾燥機でフローリングやタイルなどの上で乾燥やあたためをするときは、床と布団の問に湿気がこもり結露の原因になることがあるので、敷布団の下にタオルケットなどを敷くと良い。

プロペラファンは大風量で、音が静かなため多くの扇風機で使われている。羽根から出た風は、遠ざかるに従って周囲の空気を巻き込むので、風量が減少し風速も低下する特性を有している。

住宅用火災警報器を検知方式で分類すると、煙を検知して警報を発する煙式と、熱を検知して警報を発する熱式に分けられる。煙式は、主に寝室や居室に設置し、熱式は、主に台所に設置する。

煙式住用宅火災警報器は、警報器内に進入した煙に反射した光を受光素子が検知して火災警報を発する。煙以外の水蒸気などが感知器に入ると誤報が発生する場合も有りうる。

衣類乾燥機で乾燥すると、ウール表示製品、皮製品および絹製品の衣類は縮みが大きくなり、形くずれが生じる。また、つり干し、平干し表示のあるものも縮みが大きくなり、形くずれが生じるので使用しない。

家庭用生ごみ処理機では、生ごみの水分を十分に切って投入すると早く処理でき、時間と電気代の節約になる。

ヘアドライヤーの使用にあたっては、温風(スイッチのホット)で整髪した後に、冷風(スイッチのコールド)をあてると、整髪しやすく整髪が長持ちする。

衣類乾燥機に使用されているPTCヒーターは、風量や温度に応じた発熱量が得られ、さらにフィルター目詰まり時の安全性も高い。

ジャーポットは、幼児に使用させたり、いたずらさせたりしない。幼児や子どもの手の届かないところへ置く。国民生活センターによると事故の半数以上が10歳未満である。

プロペラファンは大風量で、音が静かなため多くの扇風機で使われている。羽根から遠ざかるに従って周囲の空気を引き込んで風が広がり、風速は減少する特性を有している。

部屋の汚れた空気を排出するには、新鮮な外気が入るところが必要である。同時給排気タイプ以外の換気扇の場合、部屋の換気扇の位置と反対側に給気ロを設けるか、窓を開けるなどして給気を行う。

煙検知式住宅用火災警報器は、警報器内に進入した煙に反射した光を受光素子が検知して火災警報を発する。煙以外の水蒸気などが感知器に入ると誤報が発生する場合も有りうる。

 

アイロンを掛ける際には繊維製品に付いている繊維の種類や絵表示をよく確認し、温度表示の低いものから順序よく掛けると電気のムダを防げる。繊維の種類によりスチームとドライを使い分けると、より一層仕上がり感が向上する。セーターなどは浮かせた状態でスチームをあてると、ふっくらと仕上げられる。

電気カーペットを保管する場合、防虫剤は発熱線やコントローラーなどのプラスチック部分を傷めるので使用しない。

加湿器のハイブリッド式は、部屋の湿度が低いときは温風気化加湿で加湿量を増やし、部屋の湿度が設定値に近づくと自動的にヒーターをOFFして送風気化加湿となり、加湿量を調整しながら運転するので電気代を節約できる。

洗濯機・乾燥機

縦型の洗濯乾燥機は、パルセーターを回転させて水流を起こし、衣類と衣類をこすり合わせて汚れを落とすため、衣類を完全に水没させる必要がある。ドラム式の洗濯乾燥機は、ドラムを回転させて衣類を水面やドラム面に落としてたたき洗いをするので、水量は少なくてよい。

ドラム式洗濯乾燥機は、安全輸送のためドラムと機構部をボルトなどで固定している。据え付け時にはボルトは必ず外す。そのまま使用すると振動が大きくなり、本体が動いたり故障の原因になったりする。外した輸送ボルトは、転居などの場合に備え、保管しておく。

カタログの仕様一覧に記載されている標準乾燥容量とは、乾燥容量の中で1回に洗濯から乾燥までできる最大の洗濯物の乾燥状態における質量を示している。

水冷除湿の場合、温水を使用すると湿気を冷却できなくなるため、乾燥が遅くなったり、できなくなったりする。また、ヒートポンプ乾燥方式は、乾燥時に水を使用しないので、給水温度は乾燥時間には関係ない。

洗剤は少ないと洗濯性能は低下するが、洗濯量が多く汚れがひどい場合などに規定量以上の洗剤を入れても、規定量で洗った場合と汚れ落ちは変わらない。黄ばみやにおいの原因にならないように洗剤の量は規定量を使用する。

洗濯機が傾いていたりが夕つきがあると、脱水時に振動が大きくなるほか、安全装置が動作して給水やすすぎを繰り返し、場合によっては異常停止することがある。このため、水準器などを用い、水平になるよう正しく設置する必要がある。

洗濯機に洗濯物を入れ過ぎると、汚れが落ちにくくなるうえ、洗濯物を傷める原因になる。家族構成や毎日出る洗濯物の量に合わせて、洗濯機の容量を選ぶ必要がある。洗濯容量の目安は「1.5kgX人数」であり、4人家族では洗濯容量6kgの機種となる。

洗濯物の量は給水する前の乾布状態で測定される。パルセーターを回転させ、停止したときのパルセーターに掛かる負荷(摩擦力)で水位を決定しているため、同じ量の衣類を入れても、その種類や順序によって決定される水位が異なることがある。

ヒートポンプ乾燥方式の洗濯乾燥機は、水冷除湿方式と比べて温風温度が低いので熱による衣類の縮みや傷みを軽減できる特長もある。

洗濯をするとき、水温が高いほど、洗浄力が高くなる。水温が10℃に比べ20℃のときは20%、40℃のときは40%以上も洗浄力がアップしたという報告がある。従って、水温か低い季節は、風呂の残り湯を有効活用すると洗浄度アップにつながる。

供給される水の出が悪くなったときは、水道管の中の異物が吸水口のフィルターに詰まっていることがある。この場合は給水ホースを取り外し給水口のフィルターを歯ブラシなとで掃除する。

掃除機について

掃除機のモーターには整流子モーターが使われ、1分間に三万-四万回転し、モーターに直結しているファンにより、ファン中心部の空気は外側へ飛ばされ、ケース内の気圧が下がるため吸込みロから空気が吸い込まれる。

サイクロン方式は、サイクロン室、集じん室の2室で構成されているダストケースにごみと空気を吸引し、サイクロン室で発生する旋回気流でごみを集じん室に飛ばし込む構造となっている。紙パックは不要で、ごみのたまる集じん室と空気の通り道を分け、吸引力を持続させる。

掃除機の巻き取り式電源コードの本体側の付け根付近には赤い印があり、その手前には黄色い印がある。これはJIS規格で定められており、赤い印は電源コードの接続部分が傷むためにこれ以上引き出すことを禁止している印である。

吸込仕事率は、JIS規格で定められた試験条件により、吸込み状態を変化させた時の風量と真空度から算出される。この数値が大きいほど吸込み力が強い。

掃除機の保護装置は、通気性の悪いごみを吸い込んだり、ホースや延長管にごみが詰まったりして空気の流れが悪くなったときに、モーターの過熱を防ぐために働く。

紙パック式は、空気と一緒に吸い込まれたごみやほこりが紙パックに集められ、空気だけがモーターを冷やしながら排気口から排出される。吸い込み力が弱くなった場合には、紙パックフィルターを点検し、いっぱいたまっていれば新しいものに交換する。

パワーブラシは、床ブラシにモーターが内蔵されていて、モーターにより回転する回転ブレートが、じゅうたんの糸くずや綿ごみなどをかき出して吸い込む構造になっている。ターボブラシは掃除機本体からの電源で動作するもので、その機種専用の床ブラシである。

サイクロン式掃除機では、各社とも「約10年間フィルターお手入れ不要」をうたった機種を出しているが、これは各社とも自社試験ごみを吸引した試験によるものである。ごみの種類や使用条件により異なるので吸引力が低下した場合、フィルターの清掃が必要である。

集合住宅への居住世帯が増加し、生活パターンの多様化を受けて夜家事をする人が増えてきている。この際問題になるのが近隣への騒音であり、掃除機も騒音発生源となっている。排気をきれいにするため各種フィルターを搭載すると、風路の抵抗が増し吸引力が低下する。吸引力を上げるためにモーターの出力を強くすると、騒音が増加する。この相反する課題を解決し低騒音化するために、各社とも改善を進めている。

炊飯器

電子ジャー炊飯器には、マイコン制御による「直接加熱方式」と「誘導加熱方式(IH方式)」の2つの方式がある。IH方式は、加熱コイルに高周波電流を流して磁力線を発生させることで金属製の内釜にうず電流が生じ、内釜の電気抵抗により内釜自体が発熱する方式である。

炊飯中の蒸気の噴出しを軽減させたタイプの機種が出ている。これは、炊飯時の沸騰により大量に出る蒸気を冷やして、本体内部に設けたタンクへ戻し、うまみ成分だけを釜へ戻すという仕組みである。従来の方式では、蒸気ロからの吹きこぼれを防ぐために、火力の微調整をしているが、蒸気ロからの吹きこぼれが無いため、最大火力のままで連続沸騰が可能となった。

保温は、主にふたヒーターや側面ヒーターを用い、ご飯を約70度Cに保つ機能である。長時間保温する場合、温度が高いとご飯の変色が進行し、温度が低いと雑菌により腐敗してご飯から異臭が発生する。

IH方式の内釜の基本構造は、外側に誘導加熱の発熱層となるステンレスなどを使用し、内側にその熱を拡散するための熱伝導性の良いアルミニウムなどを接合した二重構造になっている。また、内面には耐久性の高いフッ素樹脂加工がされており、機種によっては熱伝導率アップのため、さらに多層化されたものもある。

炊飯器は、感熱部で検出した温度勾配などから炊飯量を測定して、適切な加熱量に制御する。また、炊飯完了時には水がなくなり、温度が沸騰温度から急激に上昇するのを検知して蒸らしに移行させる。

炊飯後に長時間保温できる機種も販売されているが、保温は取扱説明書記載の時間以内にする。また、7時間以上保温する場合なら、2回に分けて炊いた方が省エネとの報告もあり、状況に合わせた使い方が望ましい。

炊飯中の蒸気の噴出を軽減させたタイプの機種が出ている。これは、炊飯時の沸騰により大量に出る蒸気を冷やして、本体内部に設けたタンクへ戻し、うまみ成分だけを釜へ戻すというしくみである。従来の方式では、蒸気ロからの吹きこぼれを防ぐために火力の微調整をしているが、このタイプでは吹きこぼれが無いため、最大火力のままで連続沸騰が可能となった。

おいしいご飯を炊くためには、お米に十分な吸水と火力が大切とされている。そのため、吸水工程で真空・超音波振動などでお米への吸水を向上させるよう工夫をしている機種もある。

 

電子レンジについて。

オーブン加熱は、庫内全体をヒーターで一定の温度に保ち、庫内の雰囲気温度を食品の表面に伝導させ加熱する。大きく分けて「コンベクション方式」と「上下ヒーター方式」があり、庫内の温度をメニューに合わせて設定し、雰囲気温度で食品全体の温度を高めて焼く料理に適している。

湿度センサーは、レンジ加熱中に食品から発生する水蒸気の量を検出し、マイコンに情報を送る。マイコンはその情報をもとに、出来上がり状態を判断し、加熱時間を決定する。

過熱水蒸気加熱は、高温での調理ができ、食品の表面で過熱水蒸気が凝縮するときの熱を利用することで、食品内部まで早く加熱できる。そのため、油脂を溶かす量も多く減油効果がある。

庫内はマイクロ波の強いところ、弱いところにより温めムラが発生する。この温めムラを防止する仕組みとして、食品をターンテーブルで回転させてマイクロ波を照射する「ターンテーブル式」と、マイクロ波を回転アンテナやスタラーファンによって撹拌(かくはん)して食品に照射する「テーブルレス式」がある。

自動加熱では、あらかじめプログラムされた加熱方法が選択され、加熱時間をコントロールする。そして、各種のセンサーが食品の状態をチェックし、マイコンが状況に応じた加熱コントロールを行う。

過熱水蒸気加熱は、従来の高温空気との接触による加熱(対流伝導)と違い、過熱水蒸気が食品の表面で凝縮する際に生じる凝縮熱で加熱している(凝縮伝導)。熱伝導効果が大きく、食品を急速に加熱することができる。

電子レンジの加熱のしくみは、庫内にマグネトロンという真空管があり、ここからマイクロ波を発生させ、このマイクロ波が食品内の水分を振動させることによって熱を発生させる。マイクロ波が食品内部の水分を熱するため、直接食器を温めないが熱伝導により食器も温まる。

過熱水蒸気加熱には減塩効果があり、そのしくみは過熱水蒸気が食品の表面で凝縮して水になったときに表面の塩分を溶かし、食品内に塩分濃度の差ができることで、さらに塩分が外部へ抜けていくというものである。

レンジやオーブンの自動加熱に使用されるセンサーには、「温度センサー」、「湿度セッサー」、「重量センサー」、「赤外線センサー」などがある。いずれも食品の状態をチェックするもので、食品に接触することなく、その表面温度を測定するのは「赤外線センサー」である。

冷蔵庫について。

地球温暖化防止対策のため、地球温暖化係数(GWP)がR-134aの約四百分の一であるイソブタン冷媒を使用したノンフロン冷蔵庫が販売されている。イソブタン冷媒は、可燃性なので、サービス時の取扱いには注意が必要である。

冷蔵庫には定格内容積が表示されている。これは、庫内の棚やケースなどを取り外した状態で算出したものである。定格内容積には冷気循環スペースも含まれる。

焦げ臭いなど、異常のまま運転を続けると感電、火災の原因になるため、電源プラグを抜き運転を中止する必要がある。庫内灯の交換や庫内清掃のときも電源プラグを拔いて行う。

多ドア型冷蔵庫においては、冷蔵室や冷凍室をそれぞれの用途に応じて効率的に冷却するため、冷凍専用、冷蔵専用の独立した冷却器(ツイン冷却器)を設けているものもある。これらの冷却器への冷媒の流れを制御弁(三方弁)によって切り替えている。

冷蔵庫は、本体の背面だけでなく側面および上面からも放熱を行うため、周囲に放熱スペースを十分にとる必要がある。カタログの据付寸法図には、最小放熱スペースを含んだ必要設置スペースの数値を表示している。

代表的な新温度帯には、冷蔵チルド(0-2℃)、氷温チルド(0℃ から -2℃)、パーシャル(-1℃ から -5℃などがある。これらは、食品の味や風味を損なわないように保存するためのもので、保存期間は冷蔵室による保存とほぼ同じと考えて良い。

庫内の温度は冷蔵庫の据え付け状態や外気温、使用条件やドアの開閉などにより簡単に変化する。庫内の食品は成分の8割前後が水分のため比熱が大きく、空気のように簡単に澀度変化はしない。庫内の温度と食品の温度は、室温を測定する冷蔵庫用温度計温度計を庫内へ入れておけば容易に測定することができる。

長時間貯氷したままにすると、氷が小さくなる。これは昇華という現象によるものである。また、長時間たった氷は、食品のにおいが移ることが多いので、飲み物に使用しない方が良い。

 

エコキュートについて。

エコキュートスシテムは基本的に、お湯を沸かす「ヒートポンプユニット」と沸かしたお湯をためる「貯湯タンクユニット」で構成されており、浴槽やシャワーへの給湯、湯水混合栓でキッチンや洗面所などへの給湯に使われる。

エコキュートは、主に割安な夜間電力を利用してお湯を沸かしているが、昼間電力も使用するため、電力契約は「従量電灯」契約や「深夜電力」契約ではなく、「時間帯別電灯」契約を結ぶ必要がある。

時間帯別電灯契約 時間帯別電灯契約 時間帯別電灯契約

水は、お湯になると体積が増加する。この増えた分を逃がす目的で、貯湯タンクユニットには、逃し弁が取り付けられている。そのため、沸き上げ中に逃し弁からお湯が排出される。

 

大気から熱を吸収してお湯を沸かす貯湯システムであり、ヒートポンプユニット(室外機)には、熱交換器やコンプレッサーが搭載されている。

使用されている冷媒は、CO2(二酸化炭素)である。CO2冷媒は、オゾン層破壊系数が「ゼロ」で、地球温暖化係数もフルオロカーボン冷媒に比べてはるかに低い冷媒である。また、可燃性や毒性もなく環境保全性が高い。

年間給湯効率(APF)とは、消費者の使用実態を考慮した給湯効率を示す値である。ある一定の条件で1年間運転した場合の給湯熱量(1キロワットアンアワー)を1年間の消費電力量(1キロワットアンアワー)で割ったもので、消費電力量1キロワットアンアワー当たりの給湯熱量を表す。

 

ノンフロン冷蔵庫はノンフロン冷媒とノンフロン断熱材発泡剤を使用している。冷媒のイソブタンと断熱材のシクロペンタンはオゾン層を破壊せず、地球温暖化に対する影響も少ない。

自動製氷方式は給水タンクに水を入れ、冷蔵庫に給水タンクをセットするだけで氷ができ、貯氷ケースに氷がたまるしくみである。貯氷ケースに氷がたまると定期的に検氷レバーで氷の量を確認し、氷があふれないようにしている。

据え付け直後や新たに多くの食品を入れたとき、冷蔵庫のドア周りや側面、上面、背面を手で触ると、かなり熱く(50-60度程度)感じられることがある。これは、放熱量が増大したことによるものであり異常ではない。また、この熱は冷蔵庫の結露防止にも役立っている。

電源プラグにはこりが付着していると吸湿して絶縁劣化し、「トラッキング現象」を起こして発煙・発火するおそれがある。冷蔵庫の電源コンセントは、本体の後ろや横などの掃除しにくいところに設置されていることが多く、ほこりがたまりやすいので、定期的にプラグとその歯の間のはこりをから拭きする。

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