CSに関係する用語・および定義
国際標準（Global standard）：
製品の品質、性能、安全性、寸法、試験方法などに関する国際的な取極めのこと
IEC (International Standards and Conformity Assessment):国際電気標準会議
各国の代表的標準化機関から成る国際標準化機関であり、電気及び電子技術分野の国際規格の作成を行っている
ISO (nternational Organization for Standardization):国際標準化機構
各国の代表的標準化機関から成る国際標準化機関で、電気・通信及び電子技術分野を除く全産業分野（鉱工業、農業、医薬品等）に関する国際規格の作成を行っている
JIS (Japan Industrial Standard):日本工業規格
1．CS総論
CS：Customer Satisfaction：顧客満足度
JIS (Japan Industrial Standard):日本工業規格
サービスプロフィットチェイン
従業員満足が顧客満足につながる。顧客満足は従業員満足につながる。
従業員満足は顧客満足により売上・利益が拡大し、社内サービスの向上によりもたらされる。
この好循環をサービスプロフィットチェインという。
バランスト・スコアカード（BSC) 「財務の視点」「顧客の視点」「業務プロセスの視点」「学習と成長の視点」から短期的業績達成と持続可能な経営を目指す。
お客様の「価格」以外のニーズを捉え、「性能／操作性／デザイン」「品質／安全性／経済性」「アフターサービス」等のトータルな「満足の最大化」の提供が重要
２.礼儀・マナー
態度：むやみに話しかけない、しかし話しかけやすさ、おしゃべりNG、じっと見ない、人としてうやまう
挨拶：笑顔で挨拶、状況にあった声の大きさ
会話：真の目的を聞き出しお客様が気づいていない最良のソリューションを提供する
服装・エチケット：清潔感＝＝人間性、口臭、フケ目やに鼻毛はケアできる
３．販売前のCS
情報提供・生活満足度向上の提案
集客：新商品案内、イベント告知、セール開催
お店力：品揃え、展示、POP、商品知識向上
販促提案：DM、オプトメール、インターネット、メディアミックスプロモーション
one to one marketingm：顧客を知り、人生に寄り添う商品を必要なタイミングで提案する：個人の情報が必要
４・販売時のCS
顧客目線の説明
ニーズを探り出し、ベストマッチアイテムを提案し、商品説明をする
安心と納得：＜＞不安と不満・疑問を解消：高い値段？、店の都合の商品？（処分品等）
契約・約束：商品と納品に関して、できることとできないことを明確に説明する
５・販売後のCS
６・不具合発生時のCS
７．廃家電引取時のCSと関連法規
-
家電リサイクル法
-
役割
-
消費者
- 不要になった廃棄物を引き渡す
- リサイクル料金と収集運搬の料金を支払う
-
小売業者
- 過去に販売した廃棄物を引き取る
- 買い替え時同種の廃棄物引取要望時引き取る
- 回収した廃棄物を製造業者に引き渡す
-
製造業者
- 自らが製造した廃棄物を引き取りリサイクルする
-
-
対象機器
- エアコン
- 冷蔵庫・冷凍庫
- テレビ
- 洗濯機・乾燥機
-
-
省エネ法
-
容器包装リサイクル法
８．消費者保護に関連する法規
——————————————————————-
消費者基本法
- 消費者基本法の目的
- 消費者政策の基本理念
- 債務
- 国、地方公共団体、事業者、事業者団体、消費者、消費者団体への債務
- 消費者基本計画
私的独占の禁止および公正取引の確保
- 独占禁止法の概要
- 市場を独占しようという行為の禁止
- 私的独占の禁止
- 独占状態に対する措置
- 不当な取引制限の禁止
- カルテル行為の禁止
- 入札談合の禁止
- 不公正な取引方法の禁止
- 取引拒絶の禁止
- 差別対価・取引条件等の差別取り扱いの禁止
- 不当廉売の禁止
- 最販売価格の拘束の禁止
- 優先的地位の濫用の禁止
- 抱き合わせ販売の禁止
- 非価格制限行為（排他条件付取引・拘束条件取引）の禁止
- 欺瞞的顧客誘引、不当な利益による顧客誘引の禁止
- 合併や株式取得などの企業結合規制について
- ２００５年の法改正
- 課徴金制度の見直し
- 課徴金減免制度の導入
- 罰則の見直し
- ２００９（平成２１）年の法改正
- 課徴金の対象となる行為の拡大
- 課徴金算定率
- 課徴金減免制度の拡充
—————————————————————–
消費者基本法の目的
消費者生活の政策の基本理念
消費者基本計画（平成17年度から21年度）
重点的に講ずる 121の具体的施策
(1)安全の確保
(2)選択の機会の確保
(3)必要な情報の提供
(4)消費者教育の推進
(5)消費者の意見の反映
(6)消費者被害の救済
(7)経済社会の変化に応じた対応
(8)その他
5.新たな消費者基本計画（平成22年度から26年度）
1消費者政策の基本的方向
1)消費者の権利の尊重と消費者の自立の支援
2)地方公共団体消費者団体等との連携・共同と消費者生活の政策の実効性の確保向上
消費者基本計画の検証・評価・監視
8.2 私的独占の禁止及び公正取引の確保に関する法律
１．私的独占の禁止及び公正取引の確保に関する法律（独占禁止法）の概要
２．市場を独占しようとする行為の禁止
（1)私的独占の禁止
（2)独占的状態に対する措置
(3)不当な取引制限の禁止
（1)カルテル行為の禁止
（2)入札談合の禁止
(4)不公正な取引方法の禁止（主な規制内容）
（1)取引拒絶の禁止
（2)差別対価取引条件等の差別取り扱いの禁止
（3 )90廉売の禁止不当廉売の禁止
（4)再販売価格の拘束の禁止
（5)優越的地位の乱用の禁止
（6)抱き合わせ販売の禁止
（7)日価格制限行為（排他条件付き取引拘束条件取引）の禁止
（8)欺瞞的顧客誘引・不当な利益による顧客誘引の禁止
5.合併や株式取得中の企業結合規制について
2005 (平成17年の法改正
（1）課徴金制度の見直し
（2)課徴金減免制度の導入
（3)罰則の見直し
7 2009 (平成21)年の法改正
課徴金の対象となる行為類型の拡大
（2）課徴金算定率
(3)課徴金減免制度の拡充
8-3 不当景品類及び不当表示防止法（景品表示法）
景品表示法の目的と仕組み
２ 景品表示法の主な規制内容について
（1景品の規制（３条）
3小路の規制（4条）不当表示ので1優良誤認に有利誤認3その他誤認される恐れのある表示
8-4公正競争規約
公正競争規約は業界の自主ルールです家電業界においては3つの公正競争規約を混用しています
1製造業表示規約（1太表示の禁止（4条）1事実と相違する表示
２事実を著しく向上した表情・事実誤認を与える恐れがある表示
3家電製品の選択購入しようにあたり重要な事項について足表示または不明確な表示
必要表示事項（5条、6条、7条、8条）
3特定用語の使用基準特定事項の表示基準（10条111條）
4希望小売価格等の表示
希望小売価格がある場合は（希望小売価格）の名称を用いて表示すること
２製品（家電景品規約）
1定義
２景品提供後
1懸賞景品
懸賞には一般懸賞と共同懸賞があります
一般懸賞 取引価額の20倍以内かつ10万円以内売り上げ予定総額の1%以内購入を条件としない場合はあぁ4,000円以内
共同検証取引価格に関係なく30万円以内（提供総額は売り上げ予定総額の3パーセント以内）
2窓付経費で桂浜荘付けて日来店者にもれなく提供する金品の上これにあたります
取引価格が1,000円未満の場合は200円以内取引価格が1,000人以上の場合は取引価格の5%以内
さんオープン懸賞
提供限度額及び総額の規制を案内
3景品類の提供にかかる太表示の禁止
3小売業表示規約
チラシ等の必要表示事項（3条）
（2)チラシ等の家電製品の保証修理等等の取引条件にかかる必要表示事項（4条）
（3)特定用具の使用基準（五條）
（4）二重価格表示の制限（6条）
（5)と表示の禁止（7条）
（6）おとり広告の禁止（8条）台数限定の特売の場合は5個以上商品を用意しなければなりません
（7)チラシ等の表示による家電製品の販売方法の基準（宮城）
（8)保証書の交付（10条）
不当景品類及び不当表示防止法(景品表示法)
不当な表示の禁止
・優良誤認表示の禁止
・有利誤認表示の禁止
・その他 誤認される表示の禁止
過大な景品類の提供の禁止
・一般懸賞による景品類の提供制限（最高額・総額）
・共同懸賞による景品類の提供制限（最高額・総額）
・総付景品類の提供制限（最高額）
公正競争規約
景品表示法に基づいて設定する業界の自主ルール
・自店販売価格に他の販売価格を比較対照価格として表示（二重価格表示）する場合、メーカー希望小売価格と自店平常（旧）価格のみ可
来場記念の総付景品（ベタ付景品）は1000円以内である
・購入を前提とした懸賞景品の提供限度額は、取引価額の20倍以内かつ10万円以内である
インターネットサイト上の商品表示の注意点
インターネット上の懸賞企画はオープン懸賞として扱われ、限度額はない。しかし購入を前提とした懸賞は一般懸賞となる。
大規模小売業告示–大規模小売業者と納入業者との取引上の注意点
・セールで値引きした金額を納入業者に添加するのは「不当な値引き」として禁止されている
・大規模小売店業者が自己等の業務に従事させるため、納入業者従業員を派遣させたり、自己の雇用する従業員の人件費を負担させることは、「従業員等の不当使用」として禁止されている。
・納入業者があらかじめ同意していない在庫品の返品は認められていない。季節品や販売終了品でも、商品の購入時に合意されて条件以外の返品は認められない。
・納期遅延が原因で売れ残った商品は返品することができる。
取引に関する民法 ４１５条 ５７０条 ６３４～６４０条 ７０９条
製造物責任法（PL法）
特定商取引法–特定商取引に関する法律
割賦販売法
消費者契約法
消費税—消費税転嫁対策特別措置法
個人情報保護法
・個人情報とは、氏名 性別 生年月日 など個人を識別する情報である。また、個人の身体 財産 職業 肩書き などの属性に関する情報や、映像 音声による情報も個人情報に含まれる。なお電子データとは限らない。紙に記載されたもの、印刷されたもの等も個人情報である。
・修理時に得た情報をDMの発送に利用してはならない。ただし、利用目的を明確にし同意を得ていればその利用範囲でのみ個人情報を利用できる。
携帯電話不正利用防止法
商標法
著作権法
・著作物は家庭内の個人使用のための複製は認められているが、コピープロテクションのような著作権保護手段を回避しての複製は、私的利用であっても著作権侵害になる。
・パソコンを購入したお客様に自分所有のソフトをインストールした場合、１ソフト１ユーザーの原則に反し、著作権侵害となる。
家庭用品品質表示法
新JISマーク表示制度
9.省エネ・環境に対する法規
循環型社会の促進を形成する諸法律
環境基本法
循環型社会形成促進基本法
資源有効利用促進法–資源の有効利用促進に関連する法律
J-Moss—電気・電子機器の特定の化学物質の含有表示
・テレビ 冷蔵庫 洗濯機など７つの対象製品に対して、鉛 水銀 カドミウム 六価クロム化合物など６つの特定化学物質の含有基準値が設定されている。これらの含有率がすべて基準値以下の場合「グリーンマーク（J-moss Green Mark）」を表示できる。
・３Rとは、Reduce 削減、Recycle 再利用、Reuse 再使用の三つのRである
・パソコンはメーカーによる回収 リサイクルを義務付けている。排出者が直接パソコンメーカーに申し込み、回収は郵便局が窓口になって再資源化センターに運ばれリサイクルされる。
・小型家電リサイクル法は、デジタルカメラ 携帯電話 炊飯器 ゲーム機 等の使用済み小型電子機器の再資源化を促進するため2013年平成２５年４月に施行された。対象機器の回収は市区町村が主体となって行う。再資源化は国が認定した業者が行う。
特定家庭用機器再商品化法—家電リサイクル法
家電リサイクル券取り扱い優良店制度
エネルギーの使用の合理化に関する制度—省エネ法
省エネルギーラベリング制度
以下「一般財団法人 家電製品協会より引用」
2000年8月に「省エネルギーラベリング制度」が日本工業規格（JIS）によって導入されました。この制度は、家庭で使用される製品を中心に、省エネ法で定めた省エネ性能の向上を促すための目標基準（トップランナー基準）を達成しているかどうかを製造事業者等がラベル（「省エネルギーラベル」）に表示するもので、製品を選ぶ際の省エネ性能の比較等に役立ちます。
省エネルギーラベルは、カタログや製品本体、包装など、見やすいところに表示されます。
表示内容
省エネルギーラベルは、省エネ性マーク、省エネ基準達成率、エネルギー消費効率、目標年度の4つの情報を表示します。省エネルギーラベルは、カタログや製品本体、包装など、見やすいところに表示されます。
省エネ性マーク
トップランナー基準を達成した（省エネ基準達成率100%以上）
製品にはグリーンのマーク（例1）を表示し、未達成（100%未満）の製品にはオレンジのマーク（例2）を表示します。
従って、グリーンのマークが省エネ性の優れた製品を選ぶときの目安になります。
省エネ基準達成率
その製品が属する、トップランナー基準の区分の目標基準値を、どの程度達成しているかを%で示します。目標基準値は区分ごとに設定されており、この数値が大きいほど、省エネ性が優れた製品といえます。電子計算機（パソコン）、磁気ディスク装置については、基準を達成した製品にはA（達成率100%以上200%未満）、AA（200%以上500%未満）、AAA（500%以上）と表示されます。
エネルギー消費効率と目標年度
エネルギー消費効率は、製品ごとに定められた測定方法によって得られた数値を示し、APFのように効率で表すものや年間消費電力量のようにエネルギーの消費量で表すものがあります。また、目標年度はトップランナー基準を達成すべき年度で、製品や区分ごとに設定されています。
| 製品 | 目標 年度 |
エネルギー消費効率 | 備考 | |
|---|---|---|---|---|
| 表示語 | 単位 | |||
| エアコン | 2010 | APF （JIS C 9612:2005） （通年エネルギー消費効率） |
― | 家庭用の直吹き形で壁掛け形のもの |
| 2012 | 上記以外の家庭用のもの （冷房専用、ウィンドウ形・ウォール形を除く） |
|||
| 照明器具 | 2005 | エネルギー消費効率 | lm/W | 蛍光灯器具 |
| 2012 | 蛍光灯器具 電球形蛍光ランプ | |||
| テレビ | 2003 | 年間消費電力量 | kWh/年 | ブラウン管 |
| 2008 | 液晶・プラズマ | |||
| 2012 | ||||
| 電子計算機 | 2007 | エネルギー消費効率 | W/MTOPS | |
| 2011 | W/GTOPS | |||
| 磁気ディスク装置 | 2007 | エネルギー消費効率 | W/GB | |
| 2011 | ||||
| 電気冷蔵庫 | 2010 | 年間消費電力量 | kWh/年 | |
| 電気冷凍庫 | 2010 | 年間消費電力量 | kWh/年 | |
| ストーブ | 2006 | エネルギー消費効率 | ％ | 石油ストーブ、ガスストーブ |
| ガス調理機器 | 2006 | エネルギー消費効率 | ％ | こんろ部 |
| 2008 | Wh | グリル部、オーブン部 | ||
| ガス温水 | 2006 | エネルギー消費効率 | ％ | ガス瞬間湯沸器、給湯付ふろがま |
| 2008 | ガス暖房機器 | |||
| 石油温水機器 | 2006 | エネルギー消費効率 | ％ | |
| 電気便座 | 2012 | 年間消費電力量 | kWh/年 | |
| 変圧器 | 2006 | エネルギー消費効率 | W | 油入変圧器 |
| 2007 | モールド変圧器 | |||
| 2014 | 油入変圧器、モールド変圧器 | |||
| ジャー炊飯器 | 2008 | 年間消費電力量 | kWh/年 | |
| 電子レンジ | 2008 | 年間消費電力量 | kWh/年 | |
| DVDレコーダー | 2008 | 年間消費電力量 | kWh/年 | 地デジ非対応のもの |
| 2010 | 地デジ対応のもの | |||
| ルーティング機器 | 2010 | エネルギー消費効率 | W | |
| スイッチイング機器 | 2011 | エネルギー消費効率 | W/Gbps | |
省エネ基準達成率の算出方法
テレビ、電気冷蔵庫、電気冷凍庫、ジャー炊飯器、電子レンジ、電気便座、DVDレコーダー、電子計算機、磁気ディスク装置、変圧器、ガス調理機器のグリル部及びオーブン部の場合
エアコン、蛍光灯器具、ストーブ、ガス調理機器のこんろ部、ガス温水機器、石油温水機器の場合
統一省エネルギーラベル
統一省エネルギーラベルは、家電製品の省エネルギー性能を星の数で表し、併せて、省エネルギーラベルと年間の目安電気料金を表示しています。製品選びにお役立てください。
統一省エネルギーラベルは、販売店の製品本体または近傍に表示するものです。
表示対象製品
エアコン、冷蔵庫、テレビ、電気便座、蛍光灯器具は、省エネ性能を5段階の（★）の数で表示する、統一省エネルギーラベルの対象です。
統一省エネルギーラベル作成の経緯
エネルギーの使用の合理化に関する法律（省エネルギー法）においては、省エネルギー型製品の普及を促進するため、製品の製造事業者及び輸入事業者に対して省エネルギー型製品の製造及び輸入を義務付けるとともに、エネルギー消費効率等の表示を義務付けてきました。しかしながら、民生部門におけるエネルギー消費は著しく伸びており、省エネルギーをさらに進めるための対策の強化が必要な状況となっています。我が国の消費者は高い省エネルギー意識や環境意識を持っており、省エネルギー情報を積極的に提供することにより、省エネルギー型製品が広がるとの観点から、平成18年4月に施行された改正省エネルギー法の中に消費者との直接の接点である小売事業者の情報提供の取り組みが規定されました。
エネルギーの使用の合理化に関する法律（昭和54年法律第49号）
第86条
一般消費者に対するエネルギーの供給の事業を行う者、エネルギーを消費する機械器具の小売の事業を行う者その他その事業活動を通じて一般消費者が行うエネルギーの使用の合理化につき協力を行うことが出来る事業者は、消費者のエネルギーの使用状況に関する通知、エネルギーの消費量との対比における機械器具の性能の表示等一般消費者が行うエネルギーの使用の合理化に資する情報を提供するよう努めなければならない。
ラベルの見方
- 1本ラベルを作成した年度を表示しています。
- 2【多段階評価制度】
省エネ性能を5つ星から1つ星の5段階で表示し、市場における製品の性能の高い順に5つ星から1つ星で示しています。
トップランナー基準を達成しているものがいくつの星以上であるかを明確にするため、星の下に矢印でトップランナー基準達成・未達成の位置を明示しています。 - 3【省エネルギーラベル】
- 4統一省エネルギーラベルを貼り間違えのないようにメーカー名、機種名を表示しています。
- 5【年間の目安電気料金】
エネルギー消費効率(年間消費電力量等)をわかりやすく表示するために年間の目安電気料金を表示しています。
簡易版統一省エネルギーラベル
表示内容
多段階評価を行わない製品を対象としたラベルです。
対象製品
電気冷凍庫、ジャー炊飯器、電子レンジ、DVDレコーダー、VTR、ガス調理器、ガス温水器、石油温水器
ラベルの見方
- 1本ラベルを作成した年度を表示しています。
- 2【省エネルギーラベル】
- 3統一省エネルギーラベルを貼り間違えのないようにメーカー名、機種名を表示しています。
- 4【年間の目安電気料金】
エネルギー消費効率(年間消費電力量等)をわかりやすく表示するために年間の目安電気料金を表示しています。
以上一般財団法人 家電製品協会より引用
小型家電リサイクル法
10．製品安全に関連する法律
電気工事士法
電気用品安全法—電安法
PSC(Product Safty of Consumer)消費生活要製品
【特別特定製品】
- ・乳幼児用ベッド
- ・携帯用レーザー応用装置(レーザーポインター)
- ・浴槽用温水循環器（ジェット噴流バス等）
- ・ライター
【特定製品】
- ・家庭用の圧力なべ及び圧力がま
- ・乗車用ヘルメット
- ・登山用ロープ
- ・石油給湯機
- ・石油ふろがま
- ・石油ストーブ
- ・家庭用空気圧縮機
- ・家庭用の蒸気圧利用器具
- ・家庭用高圧洗浄機
PSE(Product Safty Erectorical applyances and Materials)
【特定電気用品】：危険や傷害が発生する恐れがある電気製品：（電気温水器・電気ポンプ・電気便座・電気マッサージ器・直流電源装置・・116品目）
【特定電気用品以外の電気製品】：特定電気用品以外の電気用品：電気用品で、特定電気用品以外のもの：（電気コタツ・電気釜・冷蔵庫・冷房気・電気かみそり・白熱電球・電気スタンドテレビ等341品目）
消費生活用品安全法—消安法
高圧ガス保安法
太陽光発電システム導入に関わる関連法規
消防法および火災予防条例
電波法
お知らせアイコン
表示図記号
//pagead2.googlesyndication.com/pagead/js/adsbygoogle.js
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({
google_ad_client: “ca-pub-5658029825489984”,
enable_page_level_ads: true
});
コメント