Company innovation

課題1 縮小均衡から顧客数回復の拡大路線へ

A 脱縮小均衡の意義:顧客の視点から

顧客が当社を見限って他社サービスを利用している。その顧客はそれで満足しているのだろうか?決してそうではない場合が多いのではないだろうか。

顧客は使い慣れたサービスを他社に切り替えるときに、手間がかかる、手順を再構築する必要がある、結果の評価を逐次求められるなど、ストレスが多いものである。

また、慣れ親しんだ作業プロセスは多くの人にとってはルーチンのスタンダード化がされており、意識のズレにより、新しい手順は馴染むまで相当時間がかかる。

まして、切り替えたあとの外注クオリティが以前より低かったら、踏んだりけったりの結果になる。

すなわち、当社がサービスの低下によって顧客離れを起こした時、そのお客様はオアシスを見つけて幸せになったのではなく、思いもしない不幸な結果になることがある。

悪循環から反証的に帰結された結論として、当社が品質を向上させ続けて顧客の満足度を維持することが、当社と顧客双方の、互いの幸福への最短かつ確実な道なのである。

B 脱縮小均衡の意義:財務の視点から

縮小均衡は、以前の大きい売上が入金されながら、支出を縮小させていくことであり、財務的には安定する。

しかし、支出を縮小するという事は、無駄を排除している初期のプロセスはいいとして、やがて本来必要な健全な支出を削減せざるを得ないプロセスに突入した時、組織の活力や成長が無くなり、やがて最低限の組織の維持に問題が生じてくるのは自明の理である。衰退である。

したがって、利益の現象が止められないのならば、取るべき施策は縮小均衡ではなく、事業の選択と集中に大なたを振るって余力を生み、それを有効に活かして利益を生むという、スクラップアンドビルドをやり切るしかない。

C 脱縮小均衡の意義:営業・業務の視点から

縮小均衡が継続すると、従業員は真綿で首が締まるように活力が失われ、やがて思考を停止し、責任感や義務感が無くなり仕事をしなくなり、更に売上や利益の低下を招き、それが給与の減少となり、更にヤル気を無くし仕事をしなくなる。出社して、求人サイトを一日中眺めて退社するという最悪の状態に陥る。やがて残った社員は、転職する気力すら持っていない、首になるまで仕事をしないで安くても給料がもらえるなら楽でいいというパラサイト人間だけになってしまう。

閉塞的状況を打破できる、ビジョンやリーダーシップを持った人間はとうの昔に退社している。ここで言えるのは経営陣の無能が実態として証明されており、打つ手がないから招いた結果であり、倒産を待つのみであろう。

そうは言っても実は打つ手がないわけではなく、軌道を修正できる優秀な社員は何処かに埋もれており、みんな薄々気づいているのだが、社内の安穏としたバランスを崩し、無能な自分が排除される危険をみんなが遠ざけているのだ。低能な上層部とゴマすり坊主の幹部で固まった組織の宿命的末期である。

打つ手はひとつ、隠れているまともで優秀な人材がいるうちに、その人に思い切った仕事をさせて周りの意識を変えてゆくという決断を社長がすることである。

ゴマすり坊主幹部に口出しをさせないで、権限と責任を与えて自由に仕事をさせるのである。

もしそういう人材がどこにも居ないのであれば、すでにお終いであろう。早めに廃業の準備を進め、ホームレスになるような社員を出さないようにするのが人としての義務であろう。

D 脱縮小均衡の意義:再生と成長の視点から

 

 

 

 

課題2

 

 

 

NGWords そんな事言ってるから負け組なんだ

解りません自分のせいではありません

悪いのはそれをした人で自分は関係ありません

そう教わリマした、マニュアル通りです

こちら(部門)の仕事じゃないあちらの仕事

上が馬鹿で無能だから

アイツを首でいいのでは・辞めてもらうのが一番

そういう時代だから仕方がない

昔からやってるから自分らには分からない

前例に習えばいい、勝手なことをするな

どうやったら仕事しないで給料上がりますかね(by菅野)

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思考全開・組織全快

思考放棄しない、思考停止に陥らない

「ちょっとぐらいやっても無駄」というお前の存在が会社の無駄

自分がお客様に対して出来ることを徹底的に考え抜く

ニーズの把握からサービスの掘り起こし

CSの最大化の結果、評価と売上が増大する

現場レベルでは、「解決課題・問題意識のある」改善会議を行う

(問題意識の高い「熱い」リーダーが必要)

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全社的意識の共有・温度差を「熱い」状態に一元化(熱は数字で測ればいい)

縦割り組織の弊害を避けるためには、社内を巻き込むことが必要となる

人材の活用—幹部でない社員、現場を知る社員、優秀なライダー

サービスの改善意識はあるか、そもそもCS向上の必要性を感じているか

安かろう悪かろうでは給料安かろう

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評価手法、統計手法、基準の絶対値化

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利益配分

・ブランド強化対策費(初期30%から段階的に低下)

・ES費(優秀な社員は給料アップ、そうでない社員はボーナス支給)(50%)

・新規事業積立金(10%)

・設備購入費(10%)

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Corching method

なぜそのことが重要であるか?・・・・それは実は・・・・・だからだ







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