12月後半の週末、店は大賑わいだがマッサージコーナーは閑古鳥が鳴いていた。暖房機と掃除機は飛ぶように売れていたが、この時期マッサージ機を買いに来る人はあまりいないのか。
指名客
以前マッサージチェアを買ってくれた40歳位の中国人社長夫婦がいる。その後も何か買いに来る度私のところに「○○を買いに来たよ」といらっしゃる。
私はマッサージチェアの販売員なので、本当は関係ないし、やや越権行為だが、機能や値段の要望を聞いてある程度商品を絞り込んで最後の値段交渉のところで店員さんに来てもらう。
今回は忘年会のビンゴ大会の景品を見繕いに来たそうで予算は10万円ぐらいとのこと。 まず電動歯ブラシやドライヤーなど誰でも使えるものはどうですかと提案したが、プレミアム感がないということでNG。なるほど。 シェーバー、デジカメ、コーヒーメーカーその他をお買い上げ頂いた。
最後はご夫婦で優しい笑顔で「いつもありがとう」と言ってくれる。面倒をかけられるとより心のふれあいを感じるのは不思議なものだ。達成感のようなものが交じるのであろうか。
戻り客
以前接客した方がお薦めしたマッサージチェアを買いに来られた。
とても嬉しいことだが、残念なことに他社製なのだ。 このお客様は足裏専用マシンを見に来られた方であった。こういうお客様を自社製のマッサージチェアに転がす（失礼）には高等な戦術がふた手間ほど必要なのである。
①足裏専用機より足裏ローラーの付いたマッサージ椅子（自社製ラインナップに無し、他社製）のほうが効果が高く全身の血行が良くなる。足裏専用機は効果が低い。
②（椅子に気移りしたところで）そちらの椅子はとても良いが、こちらの椅子は更に疲れが取れて家族みんなが納得できるマッサージ椅子ですと、自社製品を進める。
しかしこのプロセスに嘘や誇張を混ぜ込んではならない。すぐバレて信頼を失うからだが、これは難しい。多少の誇張なしでは説得ができない。 私は、ネットで調べて情報のソース元や数字を付け加えることで権威付けを行うようにしている。自分の意見ではなく権威ある○○の情報であるということになる。
今回は①までうまく行ったが、②までの転換が出来なかった。仕方がない、ここのハードルはかなり高い。 こちらのご夫婦は「前回、親切丁寧に説明してくれたからあなたから買いに来た」と言っていただいた。
これほど販売員冥利に尽きる言葉はない。 しかし、他社製。少しトホホ。しかし帰り際も「ありがとうございました」と丁寧にお辞儀をしていただいた。これで良い。上手に使って健康を維持してください。 このような有り難い優しく丁寧なお客様がいるかと思うと、以下の様な客も居た。
せこい客
電気ケトル（電気湯沸し器）はどこだ？と作業員風2人。案内した。このコーナーです。 「詳しく分るる店員を呼んでくれ」。店は忙しく店員が捕まりそうにないので「用途や機能はある程度お決まりですか」と絞り込みの質問をする。 しかし「それも聞きたいから店員を呼んでくれ」という。仕方なくフロア長にその旨伝えると「お客様と一緒に待っててくれ、順番で行く」といつもの答え。 案の定なかなか来なく、客はしびれを切らしてフロア長のところに催促に言ったが、10分以上も待ったところで、ベテランのヘルパーが来た。店員ではないヘルパーだ。私と同じくメーカー派遣の説明員である。お店の上層部に知れたらヤバイだろうから小声で書く。心配になってやりとりを聞いてみた。 「これ安くならない？」（・・は！、値切るだけかよ。最初からそう言えば別な対応が出来たものを。と俺思う） ヘルパー「出来ません、限界です」 客「他の店ではどうしたこうした（嘘だらけで意味不明）」 ヘルパー「ここに他店価格調査済みと書いてありますから他店より安いのです。したがってこれ以上は安く出来ません。」 客は尚も食い下がるが、ヘルパー毅然と「では他店でお求めいただいたらよろしいかと思います」 客は（客候補？）他店で買うと言い残し帰っていった。 ベテランヘルパーは私に向かって「あの人達、ガソリン代で大損だね」とニヤリ。 後味の悪い、空気の読めないけちなだけの客もどき！であった。薄っぺらな、さもしい人生を送っているのかと同情したくなる。 買い物は楽しくしたいものです。
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